Vous avez peut-être occupé un poste au Service à la clientèle où vous avez été mis dans une position où vous vous sentiez obligé de « Service à la clientèle multitâches » et de tâches quotidiennes. Nous avons aussi vu une file d’attente à la porte et il vous manque une personne parce qu’elle a dit qu’elle était malade. Ce n’est pas la faute des clients, pas des employés. Il est difficile d’empêcher ces situations de se produire, mais nous pouvons voir à améliorer notre service en ces temps difficiles.
Il y a trois mots à retenir lorsque vous aidez plusieurs invités : Reconnaître, Présenter des excuses et Apprécier. La meilleure façon de servir plusieurs clients est de se rappeler que chaque client mérite d’être traité avec respect et doit sentir que son entreprise est importante pour votre organisation.
Reconnaître :
Reconnaître signifie que nous devons vraiment remarquer le client. Que ce soit en établissant un contact visuel, en souriant ou en répondant au téléphone dans les premières sonneries. Même lorsque vous êtes occupé, assurez-vous que chaque client est reconnu en temps opportun.
Par exemple, si vous recevez un appel téléphonique pendant que vous travaillez avec quelqu’un en personne, assurez-vous que l’appelant sait que vous allez vous occuper de sa demande rapidement. Ensuite, obtenez leur nom, leur numéro de téléphone et offrez-leur de les rappeler dans un délai précis. Si vous demandez à quelqu’un d’attendre, demandez d’abord sa permission pour le faire, attendez sa réponse est une étape à retenir.
Si vous avez une file d’attente, il est essentiel de vous assurer d’établir un contact visuel avec chaque client en ligne et de leur faire savoir que vous serez avec eu sous peu.
Ignorer les clients en ligne, ou laisser sonner le téléphone, enverra un message à vos précieux clients qu’ils ne comptent pas pour vous.
Présenter des excuses au client :
Un peu d’empathie dans le service à la clientèle peut faire toute la différence Le temps que le client a attendu en ligne ou en attente est un temps qu’il ne pourra jamais récupérer. Si nous ne nous excusons pas, encore une fois, le client ne voudra probablement pas dépenser son argent chez nous.
Apprécier le client :
Montrez votre appréciation pour leur temps et patience. Aujourd’hui les gens ont beaucoup de choix quant aux services et aux endroits où ils choisissent de dépenser leur argent. Ne jamais prendre un seul client pour acquis. « Je vous remercie de votre patience », par exemple.
Se souvenir des mots magiques que vous avez appris quand vous étiez jeune peut également être très utile lorsque vous aidez plus d’une personne. « S’il vous plaît », « Merci », « Excusez-moi », « Pardonnez-moi », « Je suis désolé » sont des mots précieux.
Tant que nous allons aussi vite que nous le pouvons, et que nous essayons de donner le meilleur service possible à chaque client, les clients le remarqueront et ils continueront à revenir de nombreuses fois.
