La saison estivale de 2022 a été marquée par le retour d’un grand achalandage et une forte relance du taux d’occupation, tel que c’était avant la pandémie de Covid-19. Quelle bonne nouvelle pour le réseau hôtelier et touristique ! Les voyageurs au rendez-vous auront cependant remarqué une hausse des prix de location des chambres d’hôtel. Selon La Presse (2022), le prix d’une chambre a augmenté de 18% par rapport aux prix de 2019. Il fallait compenser pour les années difficiles qu’auront été 2020 et 2021 pour le tourisme. Mais alors, est-ce que les attentes des clients ont changées ? Comment offrir un service à la hauteur de cette augmentation de prix avec une pénurie de main d’œuvre ?
Pour commencer, cette relance du taux d’occupation vient démontrer aux employés la valeur des clients pour le succès d’un hôtel. Le message central est que la réussite des entreprises en hôtellerie repose sur l’expérience que va vivre le client et donc s’il va revenir ou recommander l’hôtel.
Les clients veulent une expérience unique et surtout rassurante par rapport aux mesures d’hygiènes. Ils sont heureux d’être de retour, mais veulent aussi sentir que les hôteliers valorisent leur présence.
Les programmes de formations proposés par Signature Canada pourront vous aider à assurer un parcours client à la hauteur des attentes de ces derniers et ainsi venir “justifier” la hausse des prix des chambres. Le contenu de la formation s’adapte aux réalités changeantes auxquelles vous faites face (manque d’employés, endettement, insécurité de la clientèle, etc.). Par exemple, les sujets à aborder seraient les suivants
- Démontrer l’importance de l’écoute pour donner un service au client et non pas simplement accomplir une tâche.
- Établir la meilleure façon de servir plusieurs clients à la fois (au téléphone et au comptoir d’accueil) rapidement et efficacement, tout en étant à effectif réduit.
- Enseigner l’accueil du client en l’informant des avantages de l’hôtel, des services offerts et des mesures d’hygiène en vigueur, etc.
Voici quelques idées pour adapter vos services à la réalité d’aujourd’hui :
- Offrir l’option d’un retour d’appel au lieu de mettre en attente un client. Être en attente est la dernière chose que nous souhaitons comme client !
- Offrir un buffet déjeuner qui pourrait même être offert en service aux chambres.
- Inclure un court guide sur les meilleurs restaurants ou lieux à visiter à distance de marche de votre hôtel. Une belle façon de faire briller vos potentiels partenaires. Le client se sentira pris en charge et en confiance de visiter ces endroits.
Pour ajouter à ces propositions, quelles seront vos initiatives pour donner une expérience plus mémorable à vos clients? Il vous manque des idées? Signature Canada est là pour vous guider!
« Les touristes de retour à Montréal cet été ». La Presse, 10 octobre 2022. www.lapresse.ca, https://www.lapresse.ca/voyage/quebec-et-canada/2022-10-10/les-touristes-de-retour-a-montreal-cet-ete.php.
