Il va sans dire que tous les clients qui reviennent (réguliers ou non) veulent être reconnus et, par exemple, n’ont pas besoin d’être « vendus » à votre produit; d’où l’ennui lorsque vous persistez à suivre un processus avec eux, peu importe leur statut.
Tout ce que vous voulez vraiment est de s’assurer qu’ils ont le meilleur service possible de n’importe qui dans votre entreprise. L’une des meilleures façons d’y parvenir est de créer de la valeur pour eux… oui, encore et encore! La valeur est perçue de toutes les façons possibles; c’est une question de perception. La valeur pour un client serait « appelez-moi par mon prénom », pour un autre : « dites-moi simplement combien cela coûte ».
Cela dit, une fois que vous savez qui appelle, parmi les autres renseignements que vous pourriez avoir sur cette personne, assurez-vous au moins que vous lappelez par son nom. Sachant qu’il existe déjà une relation avec ce client, cette approche peut faire une différence.
Donc, si un client appelle votre entreprise où il connaît le personnel par leur prénom et que vous le connaissez par son prénom, la meilleure pratique est de prendrer l’appel et de passer à l’étape de la transaction.
Dès le départ, j’utiliserais le nom et j’utiliserais encore autant de techniques de vente que je connais. Au début, cela pourrait prendre le client par surprise, mais metterait certainement lui / elle immédiatement à l’aise que vous allez directement aux affaires.
- Bonjour Terry, c’est Francis. Que puis-je pour vous aujourd’hui ?
- Bonjour Francis, je cherche…
- Bien sûr, laissez-moi voir ce que je peux faire pour vous – et je continuerais à qualifier le besoin comme il se doit, à demander la vente et à essayer de répondre à d’autres besoins.
au final :
- Je peux faire autre chose pour vous, Terry ?
- Merci…
Dans ce contexte, l’un de nos clients m’a demandé ce qui suit : « Notre objectif est de prendre soin efficacement de nos clients fidèles, tout en saisissant tous les faits saillants de nos appels scénarisés avec les appelants aléatoires. Comment pouvons-nous faire cela?
Nous avons tendance à tomber facilement dans le piège « oh, je connais ce type ». Les besoins de ces clients fidèles sont essentiellement les mêmes que les nouveaux. La seule différence est qu’ils ont des connaissances et une expérience passée avec votre entreprise; cela aidera certainement à accélérer l’appel, mais le reste doit rester le même. Voici comment ça se passe :
- CONNECTER : ils ont toujours besoin d’avoir le même service courtois comme : sourires, contacts visuels et attention indivise. Pour les nouveaux clients, c’est pour bâtir la relation, pour les clients fidèles, c’est pour la maintenir.
- DÉCOUVRIR : ils pourraient savoir (ou non) ce qui est nécessaire pour résoudre leur problème (donc vous qualifiez le besoin à fond). est l’occasion pour vous de montrer votre expertise et, dans un sens, d’éduquer votre client.
- LIVRER: Vous voulez les compter parmi vos clients, donc vous demandez la vente et, pour s’assurer qu’ils ont tout ce dont ils ont besoin, vous remplissez d’autres besoins ou offrez des articles connexes. Cela leur fera gagner du temps et de l’argent… sans oublier que cela vous fera bien paraître!
- CONCLUSION : Une fois la transaction effectuée, vous les remerciez sincèrement. Les signes d’appréciation, surtout pour un client régulier, sont probablement les plus appréciés.
Souvenez-vous de l’une de mes règles de vente les plus importantes (j’en ai environ 10) : « Dans les ventes, ne prenez rien pour acquis, mais assurez-vous de couvrir tout ce qui vous aidera à faire cette vente. »
Alors, oui, couvrez l’ensemble du processus de vente tout en interagissant avec ces clients réguliers… mais assurez-vous de ne pas utiliser les étapes qui sont inutiles.
