Créer des clients fidèles
Comment maintenir un client à vie ? Bien que cela devrait être l’objectif de chaque entreprise, un réaliste pourrait dire qu’il n’y a pas une telle chose. Peu importe ce que vous croyez, efforcez-vous toujours de fidéliser vos clients afin qu’ils pensent toujours d’abord à votre entreprise lorsqu’ils ont des besoins que vous pouvez combler.
Même si vous avez réduit les services, cela ne signifie pas que vous ne pouvez pas affiner et améliorer vos relations avec vos clients actuels. Il existe encore de nombreuses façons de dépasser les attentes des clients et de leur faire savoir à quel point vous les appréciez.
La satisfaction des clients n’est plus suffisante. Une étude de Harvard Business Review a indiqué que 80 % de tous les clients qui sont partis pour un concurrent ont déclaré être « satisfaits » de l’entreprise précédente. Parmi ceux qui ont déclaré être loyaux, 97 % sont devenus des clients à vie.
Il existe de nombreuses entreprises avec un modèle de satisfaction de la clientèle, mais la satisfaction seule ne se traduira pas par des clients à vie qui soutiendront passionnément votre entreprise et la recommanderont avec joie à d’autres.
Voyez les choses du point de vue des chiffres. Découvrir la valeur d’un client, disons sur une année, vous donnera le meilleur argument pour développer des relations à long terme. Une façon de le calculer serait de déterminer le montant moyen de la facture multiplié par le nombre de fois que les clients retournent à votre lieu d’affaires dans une année. Les chiffres sont renversants. Faites les calculs avec votre épicerie : 250 $ x 52 semaines = 13 000 $ sans suppléments! Saviez-vous que vous valez autant pour eux ? S’ils tiennent à vous comme client, c’est autre chose.
Voici quelques-unes des nombreuses façons que vous pouvez aider à bâtit ce genre de loyauté. Vous remarquerez qu’à part le temps, peu de ressources supplémentaires sont nécessaires pour exécuter ces tâches.
Concentrez-vous sur la relation
Apprenez à connaître les clients et leurs besoins. Développer une relation de sorte que c’est plus que des affaires. Bien sûr, la méthode utilisée varie d’une industrie à l’autre. Par exemple, dans certaines industries, on en apprend davantage sur les passe-temps, les familles et les intérêts des clients, de sorte qu’ils les considèrent comme des amis avec qui ils aiment travailler, et pas seulement comme des partenaires d’affaires. D’autres entreprises se serviraient de sondages auprès des consommateurs pour obtenir de l’information.
Allez au-delà de…
Que faites-vous pour dépasser les attentes et impressionner les clients? Des choses simples comme des appels de suivi ou des notes de remerciement peuvent faire toute la différence. When I was in Phoenix earlier this year, I was buying sparkling water as we had some guests over. J’étais à court d’argent (pas beaucoup, 24 cents!) et pas de cartes de crédit. J’avais trois grandes bouteilles à la main et j’étais prêt à en laisser une au caissier. Elle m’a dit : « Il vous manque combien ? 24 cents ? C’est bon, c’est ma tournée! » et elle m’a laissé partir avec les trois bouteilles. Bien sûr, ce n’était pas beaucoup et l’épicerie ne serait pas couler avec cela, mais cette étape supplémentaire a fait toute une différence… Je suis maintenant un client à vie !
Allez visiter le client
Beaucoup de relations aujourd’hui sont simplement par téléphone ou par e-mail… Le cas échéant, prenez le temps de vous rendre sur le site du client, même si vous n’avez rien à vendre ou à louer. Ils apprécieront que vous ayez pris le temps de visiter Bâtir un client fidèle n’est pas un processus rapide ou facile. Cela exige un engagement, une culture et une stratégie. Ce processus doit être adopté par tous vos employés afin que les clients sachent qu’ils passent en premier et qu’ils sont plus qu’une simple affaire.
En affaires, il y a peu de choses aussi gratifiantes qu’un client fidèle, sachant qu’il prend soin de vous et de votre entreprise. Ne vous arrêtez pas à bâtir juste une base de clients satisfaits… Créez un WOW!
